运营天地群芳妍巾帼妙手谱华章
——杭州润德西站运营公司创建“巾帼文明岗”工作纪实
在杭州西站综合交通换乘中心，有一支人们交口称赞的“娘子军”。她们是一个团结奋进的集体，一道靓丽的风景。她们的追求，恰似西站运营工作一路前进的缩影；解读她们，我们看到巾帼不让须眉的勇于担当，看到风正业精争当标兵的刻苦砥砺，也看到九零后新女性的大气从容。她们，就是杭州润德西站运营公司客服保安部的12名客服员，她们在平凡的岗位上建功立业，用辛勤的耕耘，谱写巾帼不让须眉的华美乐章，用行动诠释新时期女性的美丽形象。在这里，女人不只是半边天，没有女人就没有天。
一、创建“巾帼文明岗”初显成效
2013年7月，市委、市政府授予我公司2011—2012年“文明窗口”荣誉称号。为不辜负市委、市政府的高度信任，竭心尽力为广大旅客提供更加高效优质的换乘服务，充分发挥争创岗位的先进性、示范性和导向性作用，公司成立“创建巾帼文明岗领导小组”并在客服保部挂牌成立“学雷锋志愿服务站”，由主要领导担任工作组长，客服保安部负责人担任站长，岗位设置12人，均为女性。截至目前，运营管理实现“零投诉、零滞留”工作目标，累计疏导客流1317万人次，经受住春运单日最大客流较运营初期放量15倍之多的考验，为旅客搬送物品、接送老人进出站、帮助伤残病人及盲人乘车等好人好事不胜枚举，仅拾金不昧先进事例便有800余起，为旅客找回遗失的现金、证件、手机、电脑等各种失物2000多件，涉及金额20余万元，获得旅客赠送的锦旗和感谢信50余件,推动社会效益取得显著成效。小草平凡，它用绿色装点了大地；花儿平凡，它用花香芬芳了世界。我们坚信洒下奉献的种子，收回的是百姓的心。
二、巾帼不让须眉，个个标兵身手强
为践行“巾帼文明岗”的创建要求，她们坚持自己的“五心”服务标准：事事为他人着想，奉献一片热心；始终爱集体如家，倾注一份爱心；追求每一细节完美，时刻保持责任心；经常对照创建标准，坚守一份信心；处处珍惜岗位荣誉，保证让领导放心。为此，她们付出了无数辛劳，也留下了一段段佳话。
（一）拾金不昧物归原主，争做好人蔚然成风
今年春节,客服员原晶在岗位上度过了一个特别的节日，意外在卫生间拾到一个黑色皮包，内有现金12000余元和收据等贵重或重要物品。原晶通过一张郑州牛奶厂订单上的唯一线索，几经周折找到了失主交还了失物。几日后失主寄来了感谢信以表达自己的感激之情，信中写道：“原晶同志用行动诠释着一名基层党员干部的责任和义务，在瑟瑟冬日里传递着温暖和正能量”。原晶等一批人，以好人好事为载体，在平凡的岗位上表现出优良的职业道德，争做好人好事已然蔚然成风，受到了广大旅客的广泛赞誉。
（二）制止一次见利忘义行为，几经周折寻回失主
今年暑运，一名旅客不慎将皮包滑落在换乘大厅，而自己丝毫没有察觉。此时，身后一位20多岁男青年顺手捡起皮包夹在腋下，往公交车站方向走去……这一幕被客服员翟姝看到，于是立即追赶上男青年，询问这只皮包的来历，男青年最后承认是自己在路口捡来的，翟姝谴责了他的这一行为，并对男青年说：“如果你放心的话，请把皮包交给我寻找失主”。男青年听完后羞涩地把皮包交给翟姝，然后急忙跳上一辆公交车。事后，翟姝通过身份证信息协调站前派出所，几经周折将皮包内的5000元现金、手机、业务发票和空白支票本等物品归还了失主。
（三）急救得当救人一命，掌握急救知识服务旅客
近日，一名旅客突发“心脏病”情况十分危急。客服员张彬立即帮助旅客服用速效救心丸，采取辅助按压人中等急救措施帮助缓解病情；纪春雪赶忙拨打120急救电话，并指派保安迎候急救车和疏散围观群众，还通过旅客的手机联系到了家属，救护车10分钟后便赶到现场急救，对现场采取的措施给予了充分肯。旅客脱离危险后，为感谢张彬和纪春雪救护得当，亲自送上“解困于危难、恩情重于山”锦旗表达谢意。今天，掌握急救知识服务旅客，已经成为每一名客服队员的光荣使命。
这些，只是撷取的小小片段，也只是她们故事中的一小部分。有人说，客服工作枯燥乏味；也有人说，客服工作其乐无穷。不管人们如何评论，她们甘守寂寞，乐于奉献，躬身于运营工作实践，为推动社会主义精神文明建设做出了积极贡献。
三、积极参与社会各项公益活动
在搞好本职工作的同时，她们还积极参加市妇联倡导的各项社会公益活动，目前12名客服员都自愿加入“巾帼志愿者”的行列，走进双峰廉租房社区开展业务服务、爱心服务、便民服务，坚持“外树形象、内抓业务”，以“展巾帼英姿，树公仆形象”为目标，全心全意打造独具西站特色的“巾帼文明岗”。
四、建设过程呈现“专、细、新”三个显著特点
（一）“专”：注重专业能力。通过开展“精益求精，百日练兵”、“让过去告诉未来”、“每日一题”、“实操演练”和“我来讲一课”等活动，每天温故知新，既练又讲，启发了工作思路，互补短板，业务能力和服务水平显著提升。
（二）“细”：注重细节服务。开展“抓工作细节、树管理新风”活动，以“对标”工作为抓手，对管理工作和业务能力精雕细琢，既走出去到上海虹桥、南京南站、哈西站等大型交通枢纽考察与同业对标找短板，又向母公司内、外经营形式不同的先进单位的成功作法虚心学习，经过两年多的对标探索，我们对今后一段时期的工作思路已经清晰，明确在巾帼文明岗建设上要有新突破，提出了符合西站实际的下步工作举措。
（三）“新”：注重创新举措。在服务创新方面，开展“微笑迎客”和“笑脸征集”活动，备受社会认可，开展活动半年多便征集旅客签名笑脸1200余张，服务水平和质量显著提升，全局工作都呈现出新的气象。
今天，我们细数她们的故事，通过走近这些精彩女性，体验流逝在似水年华中属于她们的故事。毫无疑问，这群奋力工作的巾帼之花，因为奉献而崇高，这项事业因为她们而绚烂无比。她们坚守岗位勇于担当，共同撑起了杭州西站枢纽运营事业的一片天。